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Nome do curso 🎓 Atendimento 2.0 - A Arte de Encantar o Cidadão

📘 Visão Geral e Objetivos do Curso

📘 I. Plano de curso

🏛️ O curso tem como principal objetivo capacitar os servidores públicos para aplicação de uma visão sistêmica do atendimento de acordo com a Lei 13.460/2017. Isso implica que o atendimento aos munícipes não é responsabilidade de um único setor, mas sim da Instituição Pública como um todo, buscando privilegiar a eficiência, eficácia e efetividade na entrega de serviços públicos.

Além disso, o curso visa desenvolver no participante as competências essenciais para atendimento ao cidadão, de acordo com princípios éticos e legais, com foco nos direitos do cidadão e deveres do servidor público. É enfatizado o papel do servidor na construção, preservação e renovação da imagem do serviço público, sublinhando a importância de cada interação para a percepção geral da instituição.

🧭 II. Metodologia, Carga Horária e Público-alvo

🧩 Metodologia de ensino: O curso adota uma abordagem exposição interativa-explicativa e exercícios práticos, combinando teoria com aplicação prática para facilitar a aprendizagem e a fixação dos conceitos.

🧭 Carga horária: O treinamento possui 32 horas/aula, indicando um tempo substancial para aprofundamento nos temas propostos.

👨‍🏫 Público-alvo: O curso é destinado a Gestores e Servidores Públicos em geral, refletindo a abrangência da necessidade de melhoria no atendimento em todos os níveis da administração pública.

📚 III. Conteúdo Programático – Temas Chave e Ideias Centrais

🎓 O conteúdo programático é abrangente e focado em aspectos práticos e teóricos do atendimento ao cidadão:

🔍 Desenvolvimento Pessoal e Percepção do Serviço Público:

🔹 O ciclo da mudança pessoal" e "Tipos de Servidores": Abordam a auto-reflexão e o papel individual na melhoria.

🔹 A imagem do serviço público": Destaca a importância da percepção externa e a responsabilidade coletiva na sua construção.

🔍 Entendimento do Cidadão e Princípios de Atendimento:

🔹 Cliente versus cidadão: tem diferença?" e "Cidadão tem sempre razão?": Essas perguntas sugerem uma análise crítica sobre a natureza do relacionamento entre o poder público e o indivíduo, diferenciando as expectativas e direitos de um cidadão em relação a um cliente de empresa privada.

🔹 Os 7 pecados mortais no atendimento": Provavelmente uma lista de erros comuns a serem evitados, servindo como guia prático.

🔹 Os nove princípios de atendimento": Estabelece as bases para um atendimento de excelência.

🔍 Lições da Iniciativa Privada e Aplicação no Setor Público:

🔹 As lições de empresas privadas de alta performance" e "Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard's, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público": Demonstram a busca por inspiração em modelos de sucesso no setor privado para aprimorar o atendimento público, adaptando estratégias de relacionamento e satisfação do usuário.

🔹 Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental": Refere-se aos pontos críticos de interação onde a qualidade do serviço é avaliada pelo cidadão.

🔹 Equação da satisfação dos cidadãos" e "Histórias de encantamento": Focam na compreensão e superação das expectativas dos usuários.

🔍 Gestão de Conflitos e Reclamações:

🔹 Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados": Essencial para lidar com situações delicadas e transformar experiências negativas em oportunidades de melhoria.

🔍 Canais de Atendimento e Inovação Tecnológica:

🔹 Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível": Enfatiza a importância da comunicação eficaz e profissional por telefone.

🔹 A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado": Reconhece a crescente digitalização e a necessidade de adaptar os serviços aos novos canais.

🔹 Módulo especial: Inteligência Artificial no Atendimento ao Cidadão": Demonstra a visão de futuro do curso, explorando como a IA pode otimizar e personalizar o atendimento público.

👨‍🏫 IV. Perfil do Instrutor – Durval Senna da Silva

🔍 O instrutor Durval Senna da Silva possui um perfil altamente qualificado e relevante para o tema:

🔹 Experiência em Serviço Público: Servidor Público desde 1984 no TCEES, com atuação em diversas áreas como RH, Tecnologia da Informação e Ouvidoria, o que lhe confere um profundo conhecimento da realidade e dos desafios do setor. Atualmente, coordena a Ouvidoria do TCE-ES e o Comitê Executivo de Proteção de Dados Pessoais do Tribunal.

🔹 Formação Acadêmica e Especializações: Formação em Economia, pós-graduação em Gestão de RH e Gestão Pública, Pós-graduando em Inteligência Artificial, e cursando MBA em Inteligência Artificial.

🔍 Certificações Específicas: Possui diversas certificações que atestam sua expertise em áreas cruciais para o atendimento moderno:

🔹 Certificação em Ouvidorias Públicas.

🔹 Certificação em NPS – Net Promoter Score 2.0 – pela Track.Co (método de medição da lealdade do cliente).

🔹 Certificados em Proteção de Dados Pessoais (DataPrivacy Brasil, IAPP, TIExames, CDPA, DPO pela PUC Campinas), o que é fundamental no contexto da LGPD e do atendimento ao cidadão.

🔹 A vasta experiência prática e a sólida formação em áreas como gestão, tecnologia e proteção de dados tornam o instrutor uma figura de autoridade para abordar os temas do curso.

🛠️ V. Competências a Serem Desenvolvidas

🎯 O curso visa desenvolver um conjunto equilibrado de competências, divididas em três categorias

🔹 Competências Técnicas: Focadas nas habilidades operacionais e conhecimento específico:

🤝 Comunicação verbal e escrita clara e objetiva.

🤝 Uso adequado de canais e ferramentas de atendimento (presencial, telefônico, digital).

🤝 Conhecimento da legislação e normas aplicáveis ao serviço público.

🤝 Conhecimento dos serviços e processos da instituição.

🤝 Registro e tratamento de demandas, reclamações e sugestões.

🤝 Gestão de filas e organização de atendimentos.

🤝 Noções de atendimento inclusivo e acessibilidade.

🤝 Uso de sistemas informatizados e plataformas governamentais.

🔹 Competências Comportamentais (Soft Skills): Habilidades interpessoais e de inteligência emocional:

📋 Empatia e escuta ativa.

📋 Cordialidade e postura profissional.

📋 Inteligência emocional.

📋 Capacidade de resolução de conflitos.

📋 Trabalho em equipe.

📋 Organização e gestão do tempo.

📋 Flexibilidade e adaptabilidade a diferentes perfis de usuários.

📋 Autocontrole em situações de pressão ou agressividade.

🔹 Competências Ligadas aos Valores do Serviço Público: Alinhamento com a ética e os princípios da administração pública:

📜 Ética e integridade.

📜 Compromisso com o interesse público.

📜 Transparência e prestação de contas.

📜 Imparcialidade e respeito à diversidade.

📜 Foco na cidadania e no usuário como centro do serviço.

📜 Responsabilidade social.

📜 Busca por melhoria contínua e inovação no atendimento.

✅ VI. Resumo do curso

🎓 O curso "Atendimento 2.0 – A Arte de Encantar o Cidadão" é uma iniciativa robusta e bem estruturada para modernizar e humanizar o atendimento no setor público. Ao combinar a base legal da Lei 13.460/2017 com as melhores práticas de empresas privadas, o uso estratégico da tecnologia (incluindo IA) e o desenvolvimento de competências técnicas e comportamentais, o programa visa não apenas capacitar servidores, mas também transformar a percepção e a qualidade do serviço público como um todo, colocando o cidadão no centro das atenções. A experiência e qualificação do instrutor reforçam a credibilidade e o potencial de impacto do treinamento.